为了促进行业的良性发展，规范手机行业售后服务市场，原信息产业部、国家工商总局联合出台了移动电话机的专项整治行动，秘书处设在中国电子商会消费电子售后服务专业委员会。315消费电子投诉网作为该协会的官方网站，2008年上半年将手机行业投诉处理工作作为重中之重来抓，由专门人员与手机企业、投诉人保持密切联系，及时掌握投诉处理工作的每一过程，定期与广大媒体联合发布手机消费警示、案例点评，疏通投诉反馈渠道，搭建起消费者了解手机产品、手机企业的桥梁。通过一系列的工作，投诉量有了明显的下降趋势，同比2007年上半年，今年上半年的投诉量下降了18.4%。 [查看详细]
上半年手机投诉十大典型案例 |
综合情况较好排行榜  |
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
金立 |
291.4 |
诺基亚 |
277.1 |
长虹 |
275.7 |
天语 |
275.3 |
摩托罗拉 |
274.5 |
|
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
金立 |
94.3 |
摩托罗拉 |
94 |
天语 |
93.8 |
长虹 |
92.8 |
诺基亚 |
90.2 |
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| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
金立 |
100 |
诺基亚 |
98.2 |
长虹 |
94.1 |
天语 |
91.5 |
摩托罗拉 |
90.5 |
|
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
金立 |
97.1 |
摩托罗拉 |
90 |
天语 |
90 |
长虹 |
88.8 |
诺基亚 |
88.7 |
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| 综合情况较差排行榜 |
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
| UT斯达康 |
50 |
| 夏新 |
201.8 |
| 索尼爱立信 |
203 |
| LG |
211.7 |
| CECT |
212.4 |
|
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
| UT斯达康 |
50 |
| 索尼爱立信 |
59.1 |
| 夏新 |
60.2 |
| LG/td>
| 61.3 |
| CECT |
87.7 |
|
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
| UT斯达康 |
0 |
| 夏新 |
73.5 |
| 索尼爱立信 |
77.4 |
| CECT |
90.5 |
| LG |
92.3 |
|
| 总体 |
服务 |
处理 |
解决 |
| UT斯达康 |
0 |
| CECT |
34.2 |
| LG |
58.1 |
| 索尼爱立信 |
66.5 |
| 夏新 |
68.1 |
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| 2008年上半年，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到手机有效投诉2620宗。为了让消费者更全面地了解各手机厂商的投诉解决情况，315消费电子投诉网将根据部分手机品牌的市场占有情况，与太平洋电脑网、网易手机、艾瑞市场、赛迪、一起消费网等网站一起发布此次投诉统计分析报告，并根据网站投诉专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选出《2008年上半年度手机投诉十大典型案例》。 >>详细 |
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| 虽然今年上半年投诉量同比出现下降趋势，但从今年月度投诉趋势的角度看，投诉量则是在逐步增加的。据统计，2月份的投诉量是上半年的最低，仅286宗，到了3月份，受315消费者权益保护日的影响，消费者的维权意识非常强烈，当月投诉量较2月翻了一番，高达564宗，随后投诉量虽出现回落的情况，但4月、5月的投诉量依然较高，分别是378宗、496宗。到6月份，投诉量创下上半年投诉新高， 多达587宗。 >>详细 |
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| 2008年上半年，手机投诉主要来源于广东、北京、江苏、山东等地。和去年上半年的地区投诉排名情况相比，广东仍然排在首位，而北京的投诉量有所增加，上升了3个百分点，排名上升了一位，由去年的第三变成今年的第二，去年排第二的江苏今年的投诉量则有所下降，变成了第三。 >>详细 |
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| 2008年上半年，手机投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两大方面。经分析，属于产品质量方面的投诉问题主要有：键盘质量（占13.32%）、屏显故障（占11.63%）、非正常开关机（占9.59%）、信号差（占8.44%）等问题。属于售后服务质量方面的投诉问题主要有：售后服务态度(占11.48%)、多次维修(占4.15%)、未履行三包规定(占3.72%)、维修时间长(占3.56%)等。另外，在2008年上半年的手机投诉中，还有2.85%的投诉涉及假手机或翻新机。>>详细 |
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| 下图为2008年上半年手机投诉涉及的前7款品牌机型。从图中可以看到诺基亚N73以远高于其它机型的投诉量排在首位，从用户反映的情况来看，该手机存在的问题基本与信号差有关。值得注意的是，投诉机型的前五名全部被诺基亚“囊括”，当然这与诺基亚这几款机型的市场占有率高是有一定关系。 >>详细 |
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| 从投诉处理情况来看，绝大部分手机生产厂商都能积极地配合315消费电子投诉网及时解决用户反映的问题。在解决效率上，大部分手机企业都能在半个月内对用户的投诉做出积极处理，其中7天内给予处理的占37.81%，7—15天内给予处理的占40.56%。 >>详细 |
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| 手机使用不到两个月，键盘裂开四次，每次到指定网点维修时，对方都拒绝填写维修记录，由于没有保修记录，尽管问题一再出现，但肖女士却无法按三包规定要求厂商退换机。 |
无奈 |
| 尴尬 |
| 期待 |
| 大量充着诸如“千万不要购买索爱手机，售后维修会斩你”、“索爱手机售后服务不厚道”等内容。73.33%的批评率着实得让人对这个国际知名品牌的售后服务倍感尴尬。 |
无奈 |
| 尴尬 |
| 期待 |
| “主动关怀、全面服务、专业维修”是索尼爱立信的核心服务理念。我们希望企业的售后服务能更上层楼，这样，用户对企业才会发自内心的“爱”，而非“索”爱。 |
无奈 |
| 尴尬 |
| 期待 |
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投诉要求：合理解决
投诉要求：换机
投诉要求：合理解决
投诉要求：换机
投诉要求：合理解决
投诉要求：换机
投诉要求：退机
投诉要求：退机
投诉要求：换机
投诉要求：合理解决
